服務(wù)成就競爭力,責任提升執(zhí)行力
發(fā)布時間:
2015-11-06 12:00
來源:
――讀書隨感二則
之一
看了黃鐵鷹的《海底撈你學不會》,禁不住好奇想去海底撈感受一下,聽說長沙也有海底撈了, 大家是不是集體去體驗一下呢?海底撈做得風生水起,甚至出現(xiàn)了“人類已經(jīng)無法阻止海底撈了”的微博狂潮。服務(wù)!以優(yōu)質(zhì)甚至夸張的服務(wù)成為中國內(nèi)地最知名、最受歡迎的火鍋品牌。因為火鍋相對于其他餐飲,品質(zhì)的差別不大,服務(wù)就特別容易成為競爭中的差異性手段。談到海底撈,它不像小肥羊火鍋有特色的涮羊肉,也不像呷哺呷哺那樣裝修時尚。通過大眾點評網(wǎng)的隨機調(diào)查,在北京地區(qū),無論是特色、環(huán)境,還是火鍋口味,海底撈都沒有優(yōu)勢,而海底撈真正的撒手锏是堪稱“變態(tài)”的服務(wù)。他們的服務(wù)員如何能做到像打了雞血一樣來回穿梭,他們的創(chuàng)新服務(wù)如何層出不窮,他們身體疲憊卻精力旺盛而毫無怨言……
“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能彌補味道上的不足”,“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能彌補價格上的差異”,“完美的服務(wù)更能招攬顧客”,“用好服務(wù)創(chuàng)造情感上的良性體驗”,“做特色的服務(wù),比別人多一點 ”,“真誠是一種無形的牽引力”,“服務(wù)不只是態(tài)度,還包括口味、環(huán)境等”,“細節(jié)往往最能打動人”,雖然這些話說的是餐飲企業(yè),但是對其他行業(yè)的企業(yè)又何嘗不是如此呢?
一個以服務(wù)為經(jīng)營理念,以服務(wù)贏得顧客的企業(yè),必然會遙遙領(lǐng)先于同行。在過去,一般是顧客先付錢,才能享受服務(wù);顧客給多少錢,商家就提供多少服務(wù);誰付的錢多,誰得到的服務(wù)就好。而實際上,我們應(yīng)該轉(zhuǎn)變賺錢的觀念:先服務(wù),再讓顧客根據(jù)我們的服務(wù)質(zhì)量進行付費、埋單。
聯(lián)想到目前國內(nèi)嚴峻的市場環(huán)境,如果我們能持續(xù)提升服務(wù)水平,為顧客帶來優(yōu)質(zhì)、完美的服務(wù),也必定會提高我們的市場競爭力。
比爾?蓋茨說:“21世紀所有的行業(yè)都是服務(wù)性行業(yè)。”現(xiàn)在,服務(wù)已不再是狹隘的服務(wù),而是一種大服務(wù)觀念,它是一種人與人之間的溝通與互動,來源于所有人和所有行業(yè),也就是說,我們每個人都在從事服務(wù)業(yè)。同理,在一個公司里面,服務(wù)的職責也不會限于某一個部門。
著名黑人領(lǐng)袖馬丁?路德?金曾說過這樣一段話:“如果一個人是清潔工,那么他就應(yīng)該像米開朗基羅繪畫、像貝多芬譜曲、像莎士比亞寫詩那樣,以同樣的心情來清掃街道。他的工作如此出色,以至于天空和大地的居民都會對他注目贊美:‘瞧,這兒有一位偉大的清潔工,他的活兒干得真是無與倫比!’”正如書中所言:“沒有卑微的工作,只有偉大的服務(wù),帶著這種想法,我們做任何工作都會取得一定的成就”。
日本一位經(jīng)濟學家稱:“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是回報率最高的投資。”沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就不會贏得顧客;擁有最完美的服務(wù),就能獲得永遠的支持。的確,服務(wù)決定成敗,服務(wù)創(chuàng)造價值。一個沒有服務(wù)觀念,不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè),必將被同行遠遠地甩在后面;而一個以服務(wù)為經(jīng)營理念,以服務(wù)贏得顧客的企業(yè),必然會遙遙領(lǐng)先于同行。不管是企業(yè)還是個人,以服務(wù)精神善待每一位顧客,服務(wù)每一位顧客,就是點亮了一盞吸引顧客的明燈,也為自己照亮了一條通往未來的道路。
之二
最近讀到敬一丹的《我遇到你》,談到她們那一代新聞人記者的故事,很感動。這是怎樣的一種責任心,在選擇這個職業(yè)的時候,多半都伴隨著理想、熱血、崇高、使命這樣的詞。談到白巖松,寫道他是有長跑準備和長跑能力的,他似乎不用外在動力來驅(qū)動,內(nèi)心力量足夠強大。正如妍琳的解說詞所言:“如果你學新聞,你會追求真相;如果你追求真相,你會調(diào)查;如果你調(diào)查,你會采訪;如果你采訪,你會找到現(xiàn)場;如果你找到現(xiàn)場,你會質(zhì)疑;如果你質(zhì)疑,你會發(fā)問;如果你發(fā)問,你會搜集證據(jù);如果你搜集證據(jù),你會深入現(xiàn)實;如果你深入現(xiàn)實,你會調(diào)查歷史;如果你調(diào)查歷史,你會想知道這個國家的現(xiàn)代史;如果你想抱怨?與其抱怨,不如改變,想要改變,馬上行動!”
聯(lián)想到我們的謝董事長,對我們的希冀很深,對我們年輕人像園丁期許小樹苗茁壯成長一樣。如果我們能有新聞人對工作的熱情和信仰,我想責任心常在,執(zhí)行力也常在。(工程公司 朱桂芳)
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